Đầu thập niên 1980, khi Ba Mẹ dời nhà về phía bên kia thành phố, tôi mất tất cả bạn bè thời thơ ấu, phải trải qua một thời gian dài thui thủi một mình và cảm thấy bất an như mọi thanh thiếu niên khác ở các thành phố lớn. Nhiều tháng trời trôi qua, tôi sống trong buồn thảm và tẻ nhạt, cho đến khi Ba tôi tìm cho tôi một việc làm tại siêu thị ở Dallas. Nhiệm vụ của tôi là xếp các gói hàng khách mua vào túi giấy. Thật tình mà nói, tôi chán ngắt với công việc này.
Thế rồi vào một ngày hè nóng như thiêu đốt, khi mang những túi hàng ra bãi đậu xe cho khách, ánh mắt của tôi bất chợt nhìn sang cửa hàng mua bán giầy nằm bên kia đường. Cửa hàng toát lên sự tươi mát và sạch sẽ với dãy tủ kính đầy ắp những đôi giầy mới toanh được sắp xếp thật điệu nghệ và những tấm sáo che nắng … Tôi tự nhủ làm việc trong cửa hàng có máy lạnh đó hẳn là mát mẻ và thoải mái lắm, và quyết định tìm cơ hội thử nghiệm.
Vài ngày sau, bảnh bao trong bộ đồ đẹp nhất thời ấy, tôi thu hết can đảm để đẩy cánh cửa của cửa hàng giầy và bước vào. Một người đàn ông cao, ốm, mái tóc hoa râm, chào đón tôi với nụ cười tươi trên môi. Ông mang đôi mắt kính gọng màu bạc, mặc bộ y phục lịch sự xanh nước biển, chiếc cà vạt trang nhã và đôi giầy bóng loáng, trông đẹp không chê vào đâu được.
Ông lên tiếng hỏi tôi: “Cháu định đến tìm việc làm đấy à?” “Thưa bác, đúng vậy ạ” tôi lễ phép đáp lại, lòng tự hỏi tại sao bác ấy lại biết ý định của tôi. Rồi bác nói tiếp: “Thấy cháu không nhìn vào tủ giầy, bác thử đọc suy nghĩ của cháu và đoán rằng cháu muốn tìm việc làm. Bác tên là John Hill, chủ kiêm quản lý cửa hàng. Hiện tại, cửa hàng đang cần tuyển một nhân viên bán hàng. Cháu có thích giao tiếp với khách hàng không?”
Câu hỏi của bác Hill khiến tôi giật mình. Tôi có thể đếm trên đầu ngón tay số bạn tôi mới quen từ khi dọn đến chỗ ở mới. Nhìn vào đôi mắt bác, tôi đáp không mấy tự tin: “Dạ … cháu nghĩ là cháu thích.” Đặt tay lên vai tôi, bác nói: “Đó chưa phải là câu trả lời thích đáng. Nghệ thuật bán hàng bao hàm 50% làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, thoải mái. Nếu họ nhận thấy người bán không quan tâm đến khách hàng thì họ sẽ phản ứng bất lợi đó. Họ sẽ bỏ đi mà không mua món hàng nào. Nếu cháu tiếp đón họ mà đầu óc cháu ở tận đâu đâu, họ sẽ quay gót rời khỏi cửa hàng trước khi cháu kịp nhận ra điều đó!”
Kinh nghiệm bán hàng trên thoát ra từ miệng bác một cách tự nhiên như dòng suối róc rách chảy. Điều này khiến tôi tin rằng tôi có thể học hỏi rất nhiều từ bác, một người dường như quan tâm và thương yêu tất cả mọi người.
Thắm Nguyễn
Tôi không rõ vì lý do gì mà bác Hill tuyển tôi vào làm ngay buổi chiều hôm đó. Ngày làm việc đầu tiên, tôi nghe bác giảng giải thật chu đáo những việc cần làm và những điều nên tránh. Đưa tay chỉ về hướng vài cửa hàng giầy khác cùng nằm trên đại lộ náo nhiệt, bác Hill nói: “Cửa hàng của bác hoạt động không giống các cửa hàng khác. Khách hàng đã cất công đến với cửa hàng, trách nhiệm của chúng ta phải “bù đắp” cho họ một thứ gì đó. Cháu có thể làm điều đó không?”
Một lần nữa tôi lại bị bất ngờ. Tôi hỏi ngược lại bác: “Và nếu chúng ta không đáp ứng điều mà khách mong muốn?” Qua nét mặt của bác, tôi có cảm giác như mình là kẻ phạm thượng khi đặt ra câu hỏi ‘phản công’. Không một chút do dự, bác đáp: “Đừng bao giờ nói với khách điều đó! Hãy tỏ rõ cho họ biết cháu có thể giới thiệu, đề xuất những gì.” “Nhưng nếu …”, tôi chưa dứt hết câu thì bác ngắt lời: “Tất nhiên chúng ta không thể luôn ban tặng cho khách. Nhưng cháu có thể đề xuất điều gì đó có lợi cho họ. Còn chấp nhận hay không là quyền của họ. Nếu đứng trước mặt họ mà mình không thể đề xuất vài lựa chọn, họ sẽ tìm nơi khác thôi.” Tôi luôn cảm nhận, trong ánh mắt của bác, có điều gì đó mẫn cảm, thôi thúc tính tò mò muốn khám phá.
Rồi bác đưa tôi đi xem một vòng cửa hàng. Bác giải thích cách thức trả tiền lương: tiền lương được trả theo giờ, cùng với tỷ lệ phần trăm trên doanh số bán giầy. Ngoài ra người bán hàng còn được hưởng hoa hồng về dịch vụ đánh bóng giầy và bán phụ kiện. Tiếp đón tôi như một khách hàng mới, bác thân mật siết chặt tay tôi: “Xin chào mừng đến cửa hàng giầy của chúng tôi.”
Bác Hill đưa tôi đến bên cái ghế rồi ấn nhẹ tôi ngồi lên, và trước khi tôi kịp phản ứng, bác tháo đôi giầy tôi ra, rồi bảo: “Cháu đứng lên mặt tấm gỗ này đi.” Sau đó bác đo kích thước hai chân tôi. Khi ngồi trở lại trên ghế, tôi hỏi: “Thế bác không hỏi cháu yêu cầu gì sao?”. Bác Hill đáp: “Có chứ, ngay bây giờ đây, khi bác đã có đủ số đo của cháu. Hãy nhìn xem, hiện cháu đang thoải mái ngồi trên ghế nệm êm ái, chân không mang giầy. Cháu sẽ không thể ra đi với đôi chân trần. Chính lúc này đây, bác hỏi cháu thích loại giầy nào.” Tôi nói: “Tại sao bác không hỏi cỡ giầy của cháu?” Bác đưa ngón tay trỏ ra dấu và đáp: “Đừng bao giờ hỏi cỡ giầy của khách! Điều nhất thiết phải làm là đo kích cỡ chân của khách vì điều đó thể hiện chúng ta biết cách làm việc và khiến cho khách hàng tín nhiệm hơn.”
Lòng tin, sự tín nhiệm. Đây thật sự không phải là điểm mạnh của tôi. Nhưng hiển nhiên bác Hill đang thể hiện vai trò người bán hàng, và tôi đang học cách bác biểu lộ sự tự tin và tạo sự tín nhiệm nơi khách. Nhiều ngày trôi qua, và mỗi khi có mặt ở cửa hàng, tôi không rời bác dù chỉ một bước. Tôi nhìn và học ở bác cách làm vui lòng những vị khách cau có và khó tính nhất bằng nghệ thuật nói chuyện bông đùa thật duyên dáng.
Một ngày kia, tôi quan sát bác chăm sóc 2 phụ nữ đến mua giầy. Bác Hill không chỉ mang ra những đôi giầy khách yêu cầu, mà cả nhiều đôi khác nữa. Trong khi 2 vị khách nữ thử giầy, bác Hill nhìn vào tấm kính to và nói: “Quý bà có thấy nó vừa vặn và đẹp như thế nào không?”
Rồi bác Hill sắp các đôi giầy còn lại thành hình bán nguyệt trước mặt khách và đặt kế bên mỗi đôi một túi đựng giầy bằng giấy. Ai biết được 2 vị khách kia muốn gì khi họ bước chân vào cửa hàng? Nhưng khi họ rời cửa hàng, mỗi người cầm trong tay nhiều đôi giầy trong 2 túi giấy to… với nụ cười hài lòng nở trên môi.
Quay sang tôi, Bác Hill nói: “Nếu cháu chỉ bán được cho khách món hàng họ muốn có nghĩa là cháu không bán được gì cả. Hãy mang ra cho khách những gì họ muốn, giới thiệu thêm với họ những sản phẩm đi kèm và các mặt hàng đặc sắc khác. Điều này vừa tốt cho cửa hàng, vừa tăng thêm hoa hồng và tín nhiệm cho cháu. Bán được hàng tự khắc sẽ tạo sự tự tin nơi cháu. Và một khi đã có sự tự tin, cháu sẽ giữ và mang nó theo suốt đời. Số cơ hội cháu vận dụng sự tự tin nhiều đến độ cháu không thể tưởng tượng nổi, bởi điều mà cháu làm được trong đời một phần là từ bán hàng mà ra.”
Chẳng bao lâu sau, đến lượt tôi phục vụ khách hàng đầu tiên. Khỏi phải nói tôi đã hồi hộp như thế nào. Tuy nhiên sự hỗ trợ và tư vấn nhiệt tình của bác Hill đã giúp tôi phần nào vững tâm. Bác Hill nói: “Cháu hãy đối xử với khách theo cách mà cháu muốn người khác đối xử với cháu.”
Tôi mời bà khách và con gái của bà ngồi ghế, lấy số đo đôi chân họ và giới thiệu nhiều đôi giầy da lộn. Rồi tôi đề nghị tiếp một sản phẩm không thấm nước và một bàn chải cước để bảo trì da. Thật bất ngờ là bà khách đã mua tất cả. Cho đến bây giờ, tôi vẫn không biết bác Hill hay tôi là người vui sướng nhất trong lần bán hàng đầu tiên này.
Cùng với thời gian, tôi trở thành người bán hàng thành thạo mà phần lớn là nhờ học theo gương của bác Hill. Không có ngày nào mà tôi không học được một vài nghệ thuật bán hàng mới mẻ từ bác.
Nhiều tháng, rồi nhiều năm trôi qua, trong mắt tôi, bác Hill đã thật sự trở thành người bác chứ không phải là ông chủ hay người quản lý. Những lời khuyên của bác đều có liên quan đến một hình thái nào đó trong cuộc sống của tôi, trong định hướng nghề nghiệp và cả đời sống tình cảm và tinh thần của tôi. Một hôm, khi chỉ có 2 người ở cửa hàng, tôi nói với bác: “Cháu mong muốn Ba Mẹ cháu cũng giống như bác.” Bác nhìn tôi với ánh mắt dò hỏi hiện ra sau đôi kính. Bác đã nhiều lần gặp Ba Mẹ tôi, những người mà bác rất quý mến. Bác hỏi: “Tại sao?” Tôi đáp: “Với bác, cháu có thể nói đủ thứ chuyện mà bác không hề phật ý hay hờn giận. Với Ba Mẹ cháu thì không thể.”
Nhìn sang nơi khác hồi lâu, bác hướng ánh mắt vào mắt tôi rồi nói: “Thật là khó để có thể cùng lúc đóng cả 2 vai trò vừa là cha mẹ, vừa là bạn bè. Cho nên cháu đừng quá nghiêm khắc với Ba Mẹ, những người mà bác đánh giá là rất tuyệt vời.”
Bác Hill nói rất đúng. Dưới sự giám hộ của bác, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều, nhưng ngược lại, tôi không thừa hưởng được gì nhiều từ Ba Mẹ tôi. Nếu tôi hành động như một người trưởng thành, có lẽ Ba Mẹ tôi cũng sẽ xử sự với tôi theo cách đó. Vài ngày sau, tôi tự nguyện ở nhà với em gái tôi để cho Ba Mẹ ra ngoài, và tôi sẽ không bao giờ quên vẻ hài lòng biểu hiện trên gương mặt của Ba Mẹ tôi vào lúc đó.
Tôi tiếp tục làm việc tại cửa hàng của bác Hill cho đến năm tôi vào đại học. Chưa bao giờ tôi nghĩ đến rồi có ngày tôi phải từ giã cửa hàng… cho đến giây phút tôi phải nói lời từ biệt. Hôm ấy khi mọi người đã ra về, tôi đến gần bác Hill, cổ họng co thắt lại: “Bác đã dạy cháu không biết bao nhiêu điều tốt đẹp mà kể cho hết. Cháu sẽ mãi mãi nhớ đến bác và cũng không bao giờ quên ơn bác.” Gương mặt bỗng ửng đỏ và đôi mắt rưng rưng, cảm động, bác Hill đáp: “Bác có làm gì đâu. Tất cả là do cháu đã có nhiều cố gắng và phấn đấu đó chớ.” Tôi đáp lại: “Nhưng chính bác là người đã dạy dỗ cháu cơ mà.” Bác Hill khiêm tốn: “Ở vai trò của bác, bất cứ ai cũng sẽ làm như thế, như Ba Mẹ cháu, thầy cô cháu, mục sư của cháu. Đơn giản là cháu đã chịu khó lắng nghe. Sau đó mọi việc đều bắt đầu từ cháu.”
Tôi suy nghĩ hồi lâu điều mà bác vừa nói. Từ ngày tôi vào làm việc tại cửa hàng giầy của bác, tôi đã tham gia đóng vở kịch của lớp cuối cấp và nhiều hoạt động của tuổi trẻ. Nhờ đó, tôi có thêm rất nhiều bạn mới.
Bạn hãy tự tin lên. Điều này sẽ là nguồn cảm hứng cho những người chung quanh tự tin theo. Đừng nói mà hãy thể hiện. Bạn hãy cư xử với mọi người theo cách bạn muốn mọi người cư xử với bạn. Hãy luôn ban tặng hơn cả những gì mọi người mong muốn.
Từ đó, các nguyên tắc được tôi áp dụng triệt để trong mọi mặt của cuộc sống, từ việc làm, gia đình và xã hội.
Khi dạy tôi nghệ thuật bán giầy, bác Hill đã truyền đạt cho tôi một điều rất quan trọng, đó là bí quyết của cuộc sống. Chúng ta không thể luôn có thứ mà mọi người cần, nhưng chúng ta luôn có vài món dự trữ. Nếu chúng ta không có một đôi giầy khác hay một hộp xi đánh giầy, thì ít ra chúng ta cũng có tấm lòng thể hiện qua sự ân cần và cách chăm sóc khách nhiệt tình.
ĐDH
